Apabila brand Anda sudah banyak meraih pencapaian terbaik, ada satu hal yang tidak boleh Anda lupakan yaitu mempertahankan konsumen. Sebab merekalah ‘pahlawan’ sesungguhnya dari mengapa brand Anda sampai saat ini masih eksis.
Agar Anda bisa terus menerus mempertahankan konsumen, Anda harus menjadi suara dari konsumen itu sendiri. Berhenti berbicara, mulailah mendengarkan. Sebab tanpa pembeli, tanpa mereka yang terus kembali kepada Anda, brand Anda tidak akan bertahan sejauh ini.
Hal yang sama dirasakan pula oleh Michael Doherty, seorang Growth Manager yang setelah 10 tahun menekuni karir, dirinya menyadari jika ia bukanlah pahlawan brand. Bukan dirinya yang membuat perusahaan menjadi besar, melainkan konsumen.
Ada beberapa strategi yang bisa Anda lakukan untuk mempertahankan konsumen. Berikut 5 diantaranya:
1. Mendengarkan
Saat kita mendengarkan orang lain maka dengan sendirinya kita menunjukkan rasa hormat. Prinsip yang sama berlaku pula kepada konsumen Anda. Saat Anda bersedia menyediakan waktu dan perhatian kepada seseorang, maka rasa penghargaan yang sama juga akan Anda terima. Intinya, dengarkanlah dari hati bukan sekedar menggunakan telinga.
Cara terbaik untuk mendengarkan konsumen adalah melalui masukan atau feedback. Kumpulkanlah masukan konsumen sebanyak mungkin. Perhatikan apa saja yang perlu Anda perbaiki sesuai pendapat mereka. Anda harus terima seluruh tanggapan dan komentar untuk kemudian Anda evaluasi.
Anda bisa mendapatkan feedback melalui berbagai cara. Misalnya saja memberikan sampel produk dan meminta tanggapan dari audiens, lembaran tanya jawab, atau sekedar ngobrol santai bersama pembeli saat mereka datang. Jadi, sudah siapkah Anda untuk mulai mendengarkan?
2. Beralih dari Pemasaran Tradisional ke Growth Marketing
Belakangan ini, cara pemasaran “klasik” dengan 4 prinsipnya mulai dari price, place, product dan promotion sudah semakin berevolusi. Bukan berarti keempat prinsip pemasaran ini harus ditinggalkan, akan tetapi saat ini lebih penting untuk menekankan bagaimana analisis dan data lebih dekat dengan kreativitas.
Cara pemasaran yang berevolusi ini bisa juga disebut dengan growth marketing. Secara umum istilah ini mengacu pada bagaimana caranya agar kita lebih baik jika dibandingkan dengan hari kemarin.
Contohnya Anda baru saja sukses meluncurkan sebuah produk baru lengkap dengan serangkaian kampanye pemasaran dan event. Saat Anda menyiapkan rangkuman dan laporan pertanggungjawabannya, Anda ikut sertakan juga dokumen mengenai apa saja yang telah Anda pelajari. Di dalamnya Anda bisa catat apa saja hal yang masih perlu dikembangkan dengan lebih baik di masa depan.
Berpikirlah secara kreatif berdasarkan data yang Anda miliki itu dan temukan berbagai cara berbeda yang bisa Anda lakukan di masa depan. Dengan begitu konsumen akan lebih dimanjakan dengan berbagai hal dan sentuhan baru dari cara Anda memasarkan barang atau jasa.
3. Mempertahankan Konsumen Melalui Social Proofing
Salah satu cara paling baik untuk mempertahankan konsumen sekaligus meraih konsumen baru adalah social proofing. Social proof didapatkan dari pengalaman pelanggan atau pembeli saat mereka berinteraksi dengan brand Anda.
Singkatnya, social proofing adalah ulasan dan bintang yang diberikan oleh konsumen kepada brand Anda. Anda bisa menemukannya melalui bagian komentar dan reputasi Google, website, dan lain sebagainya.
Cara ini sangat efektif karena calon pembeli lain memiliki masukan berharga dan kredibel dari sesama konsumen. Dibandingkan dengan iklan yang masif, social proofing lebih disukai karena memberikan kesan lebih jujur di mata masyarakat.
Agar Anda mendapatkan social proof yang baik, maksimalkan setiap interaksi antara brand Anda dengan konsumen. Misalnya saja Anda berikan merchandise pada setiap pembelian paket tertentu, atau pada acara kuis yang Anda adakan melalui media sosial.
Nantinya merchandise tersebut bisa semakin menambah kesan positif yang diterima oleh pelanggan. Dengan sendirinya, bintang lima akan lebih banyak Anda terima pada bagian ulasan. Apabila reputasi dan ulasan konsumen selama ini positif, sebarkanlah ulasan-ulasan yang ada sebagai social proof bahwa brand Anda berkualitas dan memberikan customer experience yang baik.
4. Mempertahankan Konsumen Melalui Komunikasi
Komunikasi adalah kunci hubungan yang sukses antara Anda bersama konsumen. Akan tetapi bukan berarti Anda memenuhi inbox konsumen dengan banyak sekali pesan promosi. Melainkan Anda pilih saluran yang paling tepat untuk menyampaikan informasi yang tepat kepada orang yang juga tepat.
Segmentasi memegang peranan penting di dalam komunikasi yang dilakukan oleh brand Anda. Apabila Anda bisa menemukan saluran komunikasi yang paling tepat untuk berhubungan bersama konsumen Anda, maka hubungan akan terjalin mesra.
Contohnya Anda ingin menginformasikan sebuah produk populer yang stoknya menipis. Jika cara komunikasinya kurang tepat dapat berpengaruh pada kesan yang ditangkap oleh konsumen Anda. Cara terbaik untuk menyampaikan hal ini adalah sampaikan apa adanya sekaligus berikan saran alternatif produk apa yang masih bisa didapatkan oleh konsumen.
Dengan begitu brand Anda akan dianggap transparan sekaligus mampu memberikan solusi untuk terus memenuhi kebutuhan konsumen.
5. Tindak Lanjut (Follow Up)
Perjalanan konsumen haruslah lengkap, termasuk dengan apa yang terjadi setelah pembelian terjadi. Seringkali bagian ini diabaikan oleh berbagai jenis brand. Padahal sekedar ucapan terima kasih sudah cukup sebagai penutup dari perjalanan konsumen. Dari ucapan sederhana ini, konsumen akan terkesan dan ingin kembali kepada Anda.
Contohnya konsumen real estate yang baru saja membeli properti. Setelah proses yang melelahkan, negosiasi sampai serah terima kunci, jangan langsung tinggalkan konsumen Anda begitu saja! Berikanlah merchandise atau hadiah untuk menunjukkan rasa terima kasih Anda atas kepercayaan mereka pada Anda.
Hadiah ini tidak harus mahal, yang penting bermakna. Pemberian kecil ini seringkali akan memberikan kesan kejutan yang membahagiakan dan tidak akan dilupakan oleh konsumen. Setelah enam bulan berlalu, jangan lupa untuk tanyakan kabar konsumen Anda. Anda tidak harus melakukan prospek, cukup beramah-tamah saja.
Follow up sederhana seperti ini bisa memberikan perbedaan yang signifikan di masa depan. Sebab bisa jadi konsumen Anda akan merekomendasikan jasa Anda kepada orang lain. Atau apabila sudah tiba waktunya mereka pindah kembali atau menyewakan properti yang mereka miliki, maka nama Anda adalah yang pertama dihubungi.
Penutup
Cara mempertahankan konsumen ada banyak strategi yang dilakukan. Lakukanlah setidaknya kelima langkah ini agar konsumen selalu kembali kepada Anda sekaligus menjaring konsumen baru. Dengan begitu, hubungan Anda bersama konsumen akan berumur panjang dan menguntungkan satu sama lain.
Baca juga: Cara Membangun Loyalitas Konsumen
