Di tengah kondisi persaingan ketat, tentu Anda ingin membangun loyalitas konsumen. Dengan kesetiaan mereka, Anda akan lebih mudah untuk menjual produk atau jasa Anda karena mereka terus kembali membeli dari Anda. Tetapi bagaimana cara yang tepat agar mereka tetap loyal?
Menurut sebuah platform yang sering mengadakan pelatihan pemasaran, Hubspot, sebanyak 93% konsumen bersedia menjadi pelanggan tetap apabila ia merasakan layanan konsumen yang baik. Pengalaman baik itu bisa mereka rasakan sejak pertama kali mereka mengunjungi website Anda sampai ke tahap akhir ketika mereka memutuskan untuk membeli.
Agar pembeli Anda terus kembali, berikut beberapa cara membangun loyalitas konsumen dilansir dari Asicentral.com:
1. Tunjukkan Anda Memahami Kebutuhan Konsumen
Anda bisa memeriksa data-data pembelian yang selama ini sudah ada untuk melacak kebiasaan dan pola belanja konsumen. Begitu pula Anda bisa memeriksa berbagai promosi yang sudah Anda lakukan sebelumnya dan apa dampaknya pada usaha Anda.
Dengan begitu, Anda bisa berpikir satu sampai dua langkah di depan konsumen Anda untuk menyiapkan proyek atau program baru kepada mereka. Apabila Anda sanggup memberikan sesuatu yang mereka perlukan bahkan sebelum diminta, maka loyalitas konsumen akan lebih mudah Anda dapatkan.
2. Manfaatkan Berbagai Saluran Komunikasi untuk Membangun Loyalitas Konsumen
Saat ini sudah banyak sekali saluran komunikasi yang bisa Anda manfaatkan. Mulai dari email marketing, post di media sosial, video, chat, bahkan SMS. Semua saluran komunikasi ini dapat Anda gunakan untuk mengabarkan produk baru, promosi yang akan datang atau berbagai program spesial lainnya.
Agar pekerjaan Anda lebih mudah dalam mendistribusikan komunikasi ini, Anda bisa menggunakan beberapa tools yang ada di internet. Contohnya saja HubSpot atau Marketo yang mendukung komunikasi multi-saluran yang ingin Anda capai. Semakin banyak saluran komunikasi yang Anda gunakan, maka awareness terhadap brand Anda juga semakin meningkat.
Tentu saja pada akhirnya jika komunikasi terus lancar, maka pembelian akan meningkat dengan nilai keuntungan yang terus berlipat ganda.
3. Meluncurkan Program Loyalitas Konsumen
Ini merupakan poin menarik. Bagaimana cara membangun loyalitas konsumen? Ya salah satu cara paling efektif yaitu dengan meluncurkan program loyalitas kepada pembeli, klien dan konsumen Anda!
Bagaimana caranya? Anda bisa memulainya dengan memberikan diskon terlebih dahulu. Kemudian Anda bisa memberikan berbagai produk spesial atau giveaway kepada mereka yang selama ini melakukan repeat order atau membeli dalam jumlah tertentu.
Cara lain, Anda bisa menawarkan program loyalitas ini kepada seluruh pengunjung lokasi bisnis Anda. Dari sekian banyak yang mendaftar, kemungkinan besar mereka akan kembali lagi kepada Anda. Jangan lupa pula untuk terus menginformasikan program terbaru Anda kepada mereka yang sudah mendaftar program ini. Sehingga mereka terus teringat pada brand Anda dan kembali lagi.
4. Terus Menerus Memperbaiki Layanan Pelanggan
Menurut data HubSpot, sebanyak 93% konsumen yang kembali lagi membeli produk atau jasa Anda adalah mereka yang telah merasakan layanan pelanggan yang baik. Maka dari itu customer service harus menjadi perhatian utama Anda, apapun produk atau jasa yang Anda tawarkan kepada konsumen.
Bagaimana caranya agar layanan pelanggan ini terus membaik? Anda bisa memulai dari pengaturan situs Anda di internet. Bangun sebuah website yang jelas, dengan tampilan yang nyaman dilihat dan navigasi yang mudah. Perhatikan pula kecepatannya baik dalam format mobile atau desktop. Sebab tidak bisa dipungkiri di era digital ini, pengalaman pertama yang didapatkan konsumen seringkali dari sentuhan pertama mereka dengan website Anda.
Kemudian berikan pelatihan rutin kepada staf dan karyawan Anda mengenai bagaimana caranya memberikan layanan yang baik kepada konsumen. Pastikan mereka mampu menjawab pertanyaan, keluhan dan informasi yang diminta oleh konsumen.
Ingat, terkadang hanya diperlukan satu pengalaman buruk saja sebelum seorang pembeli atau konsumen berpindah ke lain hati. Apabila sebuah kesalahan sudah terlanjur terjadi, usahakan untuk memperbaikinya dengan cara mengakui apa yang telah terjadi, kemudian pastikan kesalahan yang sama tidak terulang kembali.
5. Meminta Masukan Dari Konsumen
Dari setiap pembelian yang terjadi, tanyakan kepada konsumen apa yang mereka sukai dan apa saja yang masih perlu diperbaiki. Dengan dialog seperti ini, konsumen akan merasa dimengerti dan menganggap jika brand yang sedang mereka hadapi ini terdiri dari manusia asli bukan sekedar perusahaan atau lembaga semata.
Apabila jawaban dari mereka ternyata tidak ingin membeli lagi produk atau jasa Anda, tetap minta masukan dari mereka. Sebab pengalaman buruk yang dialami oleh seorang konsumen bisa menjadi jawaban berharga tentang aspek apa saja yang masih kurang dan perlu diperbaiki.
Sementara jika mereka cukup puas namun mereka ingin ada hal yang lebih baik, maka Anda bisa memperbaiki proses penjualannya. Apakah dari perbaikan mutu produk, kualitas layanan dari karyawan, atau bisa dari program-program menarik lain yang masih bisa ditingkatkan.
Baca juga: Ide Barang Promosi Unik Agar Konsumen Melirik
Penutup
Ada berbagai cara untuk membangun loyalitas konsumen. Semakin banyak pelanggan yang setia dan terus kembali kepada Anda, semakin besar pula peluang Anda untuk sukses menjalankan bisnis apapun. Anda tidak perlu terus menerus mengeluarkan energi untuk menggandeng pembeli baru.
Konsumen yang loyal bahkan bisa menjadi ‘agen promosi’ brand Anda secara tidak langsung karena merekalah yang akan menyebarkan produk atau jasa Anda. Pengalaman mereka adalah sesuatu yang berharga bagi kelangsungan bisnis Anda.
